用語

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ACD

自動着信呼配分装置。着信した電話を、待機時間の長いオペレーターや、スキルに合わせた最適なスタッフへ自動で振り分ける仕組み。

着信の偏りを防ぎ、応答の公平性と効率性を維持するために不可欠なインフラ。

IVR

自動音声応答システム。顧客からの着信時に〇〇の方は1番をといった音声ガイダンスを流し、プッシュボタン操作によって適切な窓口へ誘導する。

オペレーターが対応する前に用件を特定でき、誤接続の削減とCS向上に寄与する。

CTI

電話とPCを統合する技術。着信と同時に顧客の電話番号をトリガーとして、データベースから顧客情報を画面に表示させる機能が代表的。

電話業務のスピードと正確性を高めるための基盤となる。

CRM

顧客関係管理システム。氏名、購入履歴、過去の対応内容、苦情履歴などを一元管理するツール。

CTIと連携させることで、電話が繋がった瞬間に顧客の背景を把握したパーソナライズされた接客を可能にする。

AHT

平均処理時間。1件の問い合わせに対して通話開始から通話終了、その後の入力作業までにかかった時間の平均値。

センターの生産性とコスト効率を測る最も基本的な指標の一つ。

CPH

1時間あたりの対応件数。
一人のオペレーターが1時間に何件のコールを完結させたかを示す。

AHTと組み合わせて分析することで、スタッフごとの習熟度や業務難易度の偏りを可視化できる。

応答率

全着信数に対して、オペレーターが実際に応対できた割合。
顧客が待ちきれずに切った放棄コールを差し引いた数値。

この数値が低下すると顧客満足度が著しく下がるため、人員配置の妥当性を測る最重要KPIとなる。

アーランC式

必要オペレーター人数を算出するための数理モデル。

目標とする応答率や平均通話時間、予測される着信件数を入力することで、サービスレベルを維持するために必要なブース数を論理的に導き出すことができる。

用語

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テレアポ

テレフォンアポイントメント。

見込み客リストに対して電話をかけ、商談やデモンストレーションの機会を獲得する手法。
営業プロセスの初期段階におけるリード獲得の核となる活動。

リードナーチャリング

見込み客の育成。

すぐには購入に至らない顧客に対し、電話やメール、セミナー案内等を通じて定期的に接触し、有益な情報を提供することで、購買意欲を段階的に高めていくプロセス。

プレディクティブダイヤラー

自動一斉発信システム。システムがリストへ自動で大量にダイヤルし、相手が応答した瞬間のみオペレーターに転送する。

手動ダイヤルの手間と繋がらない時間を排除し、架電効率を3〜4倍に引き上げる。

トークスクリプト

電話対応の台本。成果の出る話法、挨拶、質問項目、反論への回答を標準化してまとめたもの。

個人の勘に頼らず、組織全体で安定した成果と品質を維持するために作成される。

用語

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生成AIチャットボット

大規模言語モデルを活用し、従来の一問一答形式を超えた自然な対話が可能な自動応答システム。

自社のFAQや資料を学習させることで、複雑な問い合わせにも文脈を汲み取った高精度な回答を24時間提供する。

ボイスボット

音声認識と生成AIを組み合わせた電話の自動応答システム。

本人確認、予約の受付、配送状況の確認など、定型的な電話対応を無人化し、入電過多の解消や24時間対応を可能にする。

FAQ自動生成

過去の通話録音やチャット履歴をAIが解析し、顧客が頻繁に尋ねる質問と最適な回答を自動的に抽出・作成する技術。

人間がFAQを作成・更新する工数を大幅に削減し、常に最新の知見をナレッジ化できる。

ナレッジ管理

オペレーターが参照するマニュアルやFAQ、成功事例などの知識資産を整理・共有すること。

AIを導入することで、話し言葉による曖昧な検索からでも瞬時に最適な回答を提示し、対応時間の短縮と質の標準化を図る。

VOC

Voice of Customer（顧客の声）。

アンケート、通話内容、SNS、チャットから得られる意見や不満。
これを収集・分析して製品開発やサービス改善、経営戦略に活かす活動。AIによる感情解析やキーワード抽出が主流。

感情解析

AIが音声のトーンやテキストの文言から、顧客の感情をリアルタイムで数値化する技術。

クレームの早期検知や、質の高い接客を行っているオペレーターの評価・教育に活用される。

VOC要約

AIが長い通話内容やチャット履歴を、数行の要点に自動でまとめる機能。オペレーターの後処理入力時間を激減させるだけでなく、管理者による全件把握や社内への迅速な情報共有を可能にする。

オムニチャネル

電話、メール、LINE、Webチャット、SNSなど、顧客が利用するあらゆる接点を統合し、どの窓口から連絡しても過去の経緯を踏まえた一貫した対応を提供できる状態。顧客体験の断絶を防ぐ。

用語

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Web接客ツール

サイト訪問者の「ページ滞在時間」「閲覧履歴」「流入元」などの行動をリアルタイムで分析し、最適なタイミングでチャット開始やクーポン等のポップアップを表示させ、ユーザーを目的の行動へ導くシステム。

CVR

コンバージョン率。サイト訪問者の総数に対し、購入や資料請求、会員登録などの「目標アクション」を達成した割合。

Web接客はこの数値を高めるための「最後の一押し」を担う。

LTV

顧客生涯価値。一人の顧客が取引開始から終了までに企業にもたらす総利益。

新規獲得コストが高騰する中で、Web接客やAIによるアフターフォローを通じてこの数値を最大化させることが経営上の最優先課題となる。

シナリオ設計

「いつ」「誰に」「どのような内容を」Web接客で提示するかという一連の流れを構築すること。

顧客の迷いや課題を予測し、解決策を提示する自動化された接客フローのこと。

インサイドセールス

非対面で顧客とコミュニケーションを図る営業組織。

単なるテレアポではなく、顧客の課題をヒアリングして見込み度を判定し、最適なタイミングでフィールドセールスに繋ぐ。

商談代行

外部の専門会社が、アポイントの獲得から実際の商談、クロージングまでを一貫して代行するサービス。

自社に営業ノウハウがない場合や、新規事業を最速で立ち上げたい場合に有効。

BPO

ビジネス・プロセス・アウトソーシング。単一の作業だけでなく、業務の設計、運用、管理までを一つのプロセスとして一括して外部へ委託すること。

自社リソースをコア業務に集中させるための戦略的手法。

アウトソーシング

自社の業務の一部を外部の企業や専門家に委託すること。

コスト削減、専門知識の活用、業務の平準化を目的とする。営業、CS、事務、物流など多岐にわたる。

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SPIN話法

顧客の潜在的なニーズを引き出すヒアリング手法。

S（状況質問）、P（問題質問）、I（示唆質問）、N（解決質問）の順に問いかけることで、顧客自身に課題の重大さを自覚させ、解決の意欲を高める。

MEDDIC

BtoB営業における商談管理のフレームワーク。

M（指標）、E（権限者）、D（意思決定プロセス）、D（意思決定基準）、I（課題）、C（擁護者）の頭文字をとり、成約に必要な情報の網羅性を確認するために用いる。

MA

マーケティングオートメーション。見込み客の属性やWebサイト上の行動履歴をスコアリングし、関心度が高いタイミングで自動メール送付や営業への通知を行うツール。

インサイドセールスとセットで活用される。

リード

見込み客。広告、展示会、SNS、Web検索等を通じて自社に興味を持ち、氏名や連絡先といった情報が提供された潜在的な顧客。

これらを効率よく獲得することが営業のスタート地点となる。

SNS運用代行

自社の公式SNSアカウントの戦略立案、投稿作成、返信対応、データ分析を外部のプロに委託すること。

ブランド認知向上や、広告に頼らない「ファン層」からのリード獲得を狙う。

集客効果

特定のマーケティング施策を通じて、Webサイトへの流入数や問い合わせ数、店舗への来店数が増加すること。

投資対効果を算出するための重要な指標となる。

インフルエンサー

SNS上で多数のフォロワーを持ち、消費者の意思決定に強い影響を及ぼす人物。

彼らと提携した情報発信は、従来の広告よりも受容されやすく、特定のニッチな層への高い拡散力を期待できる。

ファン化

単なる購入者（顧客）の状態を超え、ブランドの理念や製品に強く共感し、自発的に他者へ薦めたり、繰り返し購入したりしてくれる熱烈な支持者を育てるプロセス。LTV向上の究極の目標。

用語

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フルフィルメント

EC事業において、商品の注文を受けてから、在庫引き当て、ピッキング、梱包、配送、さらには代金回収、返品対応、カスタマーサポートまでの一連の業務プロセス全体を指す言葉。

F2転換率

初回購入者が2回目の購入に至る割合。

EC事業の黒字化には、高い広告費をかけて獲得した新規客をいかにリピーター化するかが重要であり、この数値が成長の生命線となる。

ECサイト運営代行

商品登録、商品写真撮影、特集ページ制作、広告運用、受注管理、在庫管理など、ECサイトの店舗運営に必要な多岐にわたる実務を外部のプロチームが包括的に代行するサービス。

LTV最大化

一人の顧客から生涯にわたって得られる利益を増やすこと。

定期購入の提案、クロスセル、Web接客によるアップセル、丁寧な物流対応などを通じて、顧客満足度を積み上げることで実現する。

用語

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WMS

倉庫管理システム。倉庫内にある商品の在庫数、保管場所、入出庫のステータスをデジタルで一元管理するツール。

ハンディターミナル等と連動し、誤配送の防止と作業効率化を図る。

3PL

サード・パーティー・ロジスティクス。

自社に物流部門を持たない企業が、物流業務の戦略立案から在庫管理、配送、実務の運用までを、ノウハウを持つ第三者企業に一括委託すること。

在庫管理

販売計画に基づき、商品を「過不足なく」保管するための管理活動。

適正な在庫レベルを維持することで、販売機会の損失を防ぐと同時に、余剰在庫によるキャッシュフローの悪化や保管コスト増を抑える。

物流コスト削減

配送料の見直し、倉庫内レイアウトの最適化による作業工数削減、拠点分散による配送距離の短縮、資材コストの低減など。

物流全体を俯瞰し、品質を維持したまま最小の費用で運用するための施策。