導入の背景
実店舗での丁寧な接客を通じて多くのファンを育んできた中、オンラインでも同様の体験を提供し、ロイヤルカスタマーとの関係をより深めたいという想いが高まっていた。
導入の背景
ECサイトにチャット接客ツールを導入し、購入前のお客さまにも気軽に相談できる環境を整備。顧客情報と連携することで、名前での呼びかけや閲覧履歴に基づいた提案など、パーソナライズされた対応を実現しました。
導入後の効果
チャット導入後、問い合わせ全体のうち購入前の相談が10％から50％に増加しました。
B株式会社様
業種：洋菓子ブランド販売
従業員数：100名
実施の背景｜実店舗での丁寧な接客を通じて多くのファンを育んできた中、オンラインでも同様の体験を提供し、ロイヤルカスタマーとの関係をより深めたい
実店舗での丁寧な接客を通じて多くのファンを育んできた中、オンラインでも同様の体験を提供し、ロイヤルカスタマーとの関係をより深めたいという想いが高まっていた。特に、購入前の不安や疑問を解消するリアルタイムな接客の必要性を感じていたことが、今回の取り組みの出発点となり導入を検討しました。
実施の内容｜ECサイトにチャット接客ツールを導入し、購入前のお客さまにも気軽に相談できる環境を整備
ECサイトにチャット接客ツールを導入し、購入前のお客さまにも気軽に相談できる環境を整備。顧客情報と連携することで、名前での呼びかけや閲覧履歴に基づいた提案など、パーソナライズされた対応を実現した。また、ポップアップ機能を活用し、メルマガでは届きにくかった情報もリアルタイムで届けられるように設計しました。
わからない部分などはサポートしていただいたのでスムーズに進めることができました。
実施の結果｜チャット導入後、問い合わせ全体のうち購入前の相談が10％から50％に増加
チャット導入後、問い合わせ全体のうち購入前の相談が10％から50％に増加しチャット経由のCVRは約30％、ロイヤルカスタマーにおいては約50％を記録しました。
さらに、チャットを介した購入では客単価が1.5倍に向上した。ポップアップ施策では、閲覧率54％、クリック率48％、CVR47％と高い成果を上げることができました。
検証結果
チャット接客により、従来のメールや電話では得られなかった定量的なデータの可視化が可能に。タグ付けやイベント情報の活用により、問い合わせの傾向分析や対応の質の向上が実現でき少人数体制でも効率的な運用が可能で、よくある質問は自動対応に任せることで、人的リソースを最適化することができました。
今後の展望
今後は、実店舗のように能動的な声がけをチャット内でも展開し、ギフト利用などのシーンに応じたパーソナルな提案を強化していく予定です。また、チャットに限らず、電話やメールも含めた全体のカスタマーサポートをデータドリブンで運用し、さらなる満足度向上とファン化の促進を目指していきます。
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