導入事例

実店舗で培った丁寧な接客を、オンラインでも同様に提供したいという課題があった。ECではセルフサービスが中心となるため、サイズ感や素材の印象など、画面越しでは伝わりづらい情報が購入のハードルになっていた。

従来のオンライン接客では、途中で離脱するユーザーも多く、店舗とECの体験に差が生まれていた。購入意欲はあるものの、ちょっとした不安が解消されないまま離れてしまうケースが目立ち、接客の質を高める必要性が浮き彫りになっていた。

チャット機能を利用した顧客のうち、3日以内の購入率は約25％を記録。購入に至る割合が大幅に向上し、接客による「購入の後押し」が有効であることが確認された。顧客からは「親身な対応で安心できた」「丁寧な接客だった」といった声が多く寄せられ、リピート利用も増加。オンライン接客が購入検討の手段として定着しつつあります。

今後は、返信時間の短縮によるスピード感のある対応を目指しつつ、接客の質を維持することが課題。自動応答と有人対応のバランスを最適化し、時間帯を問わず顧客が必要な情報を得られる体制を整えていきます。

また、店舗とECの接客体験の差をなくすことで、ブランド全体の利用促進につなげたい。オンライン接客は「人と人とのコミュニケーション」であるという本質を忘れず、顧客目線に立ったサービス設計を今後も追求してよりサービスを提供できるよう目指していきます。

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