オンライン接客とは？～ECサイトの売上向上と顧客満足度を高める最前線～

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オンラインでの購買体験が当たり前となった現代において、企業が顧客とどのようにコミュニケーションを取るかは、ビジネスの成功を左右する重要な要素です。

中でも「オンライン接客」は、デジタル領域における顧客体験価値を最大化し、売上向上と顧客満足度の鍵を握るソリューションとして、今大きな注目を集めています。本記事では、このオンライン接客とは何か、そのメリットや導入のポイント、そして成功事例までを網羅的に解説します。

貴社のECサイトのさらなる成長と、顧客との強固な関係構築のために、ぜひご一読ください。

＜目次＞

オンライン接客とは？～WEB接客の一種としての定義～

「オンライン接客」とは、WEBサイトを訪れた顧客に対して、まるで実店舗にいるかのような接客体験を提供する取り組みであり、「WEB接客」の一種です。

実店舗では店員が顧客の様子を見て、適切なタイミングで声かけをしたり、商品に関する疑問に答えたりしますが、これをオンラインのデジタル領域で実現するのがオンライン接客の役割です。

一方通行な情報発信で完結しがちなデジタル領域において、オンライン接客は双方向のコミュニケーションを可能にし、顧客の疑問や悩みをリアルタイムで解決することで、商品やサービスの「ファン」を増やすことを目指します。

これにより、「新規顧客の獲得率」や「既存顧客のLTV（LifeTimeValue：顧客生涯価値）向上」を実現し、事業やブランドの安定的な成長を促進します。

オンライン接客ツールの種類とそれぞれの特徴

オンライン接客がこれほどまでに注目される背景には、ECサイト市場の急速な拡大と、それに伴う顧客ニーズの変化が深く関係しています。

ECサイト市場の飛躍的な成長

経済産業省の市場調査結果によれば、BtoCのECサイト市場規模は2021年の20兆6,950億円から、2022年には22兆7,449億円へと約2兆円も増加しています。

これはBtoCに限らず、BtoBのECサイト市場も同様に成長傾向にあり、2022年には420.2兆円に達するなど、オンラインでの商品やサービス購入が社会に深く浸透していることがわかります。

このようにオンラインでの購買が一般的になった状況では、単に商品を陳列するだけでなく、顧客との綿密なコミュニケーションを通じて、しっかりとしたフォロー体制を整えることが極めて重要になっています。

オンライン接客は、この新しい購買体験に対応するための不可欠なソリューションと言えるでしょう。

現代の顧客は、WEBサイトを利用する上で以下のようなニーズを抱えています。

• 気軽に自分の好きなタイミングで問い合わせをしたい
  電話をかけることに抵抗を感じたり、メールでのやり取りの煩わしさを避けたいと考える顧客は少なくありません。オンライン接客であれば、時間や場所を選ばず、聞きたいことだけを気軽に問い合わせることが可能です。
• 自分の疑問をスピーディに解消したい
  顧客は抱える疑問を迅速に解決したいと強く願っています。特にECサイトでは、疑問が解消されないことで商品への関心を失い、サイトから離脱してしまう可能性が高まります。チャットでの接客は、このスピーディな対応を実現します。
• 全ての顧客がチャット機能を必要とはしていない
  一方で、全ての顧客がチャット機能を求めているわけではありません。不要な顧客にとってチャット機能は煩わしさの原因となり、サイト離脱につながる恐れもあります。このため、顧客のニーズを分析し、必要な顧客にのみチャットを提示するターゲティング機能が重要になります。

  これらのニーズに応えることで、顧客満足度を向上させ、かつ「転換率の向上」に繋げることが、オンライン接客の大きな目的となります。

オンライン接客を実現するためには、専用のツールを活用することが一般的です。これらのツールは、その対応形式によって大きく以下の4種類に分けられます。

チャットボットは「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた造語で、顧客からの質問に対して自動で回答を行うシステムです。24時間365日いつでも対応が可能であり、人件費を抑えながら顧客対応の効率化を図れます。

事前に質問と回答のシナリオを設定しておき、顧客は提示された選択肢に沿って進むことで、求める情報にたどり着けます。導入コストを抑えられる反面、設定されたシナリオ以外には対応できません。

膨大なデータをAIに学習させ、顧客が自由に質問できるようにするタイプです。シナリオに縛られず柔軟な回答が可能ですが、事前準備の工数と導入コストは高くなる傾向があります。

顧客からの問い合わせに対して、オペレーターなどの従業員、が直接チャットで対応する仕組みです。自動応答のチャットボットでは対応しきれない複雑な質問や、顧客一人ひとりの状況に合わせた細やかなケアが可能です。

人間ならではの柔軟な対応によって、顧客に安心感と満足感を提供できますが、人件費がかかります。

チャットボットと有人対応の両方の機能を兼ね備えたタイプです。

まずチャットボットで自動対応を行い、チャットボットでは解決できない複雑な質問や顧客のニーズに合わせて、有人チャットに切り替えることができます。

簡単な問い合わせは自動化して効率を高めつつ、人間のきめ細やかな対応が必要な場面では質の高いサービスを提供できるため、最も柔軟性が高く効果的なチャット接客を実現します。

オンライン接客を導入することで、企業は多岐にわたるメリットを享受できます。

チャット接客は、顧客が自宅に居ながらにして、実店舗で受けるようなスピーディな接客を可能にします。

• 待機時間の解消：従来の電話対応のように話し中で繋がらないといった問題がなく、チャットボットであれば同時に多数の顧客からの質問に対応可能です。

• 顧客満足度の向上：疑問が迅速に解決されることで、顧客はストレスなく快適に買い物を進めることができ、結果として顧客満足度が向上します。対応の遅れはネガティブな情報の拡散にも繋がりかねないため、迅速な対応は企業のブランドイメージ維持にも不可欠です。

オンライン接客は、実店舗よりも詳細な顧客データの収集と活用を可能にします。

• ニーズの把握とサービス改善：チャットで投げかけられた質問や会話履歴から、顧客がどのようなニーズや課題を抱えているかを具体的に把握できます。これにより、商品やサービスの改善、優良顧客の分析、さらには従業員の接客や提案の質の向上に繋げられます。
• 個別最適化された提案：顧客の年齢や性別、過去の購買履歴、閲覧ページなどの情報に基づいて、一人ひとりにパーソナライズされた提案を行うことで、顧客からの信頼が深まり、複数商品の購入や高価な商品の購入といった顧客単価アップが期待できます。
• 顧客起点のPDCA：オンライン接客で得られたVOC（顧客の声）を社内で共有し、ECサイトの改善案として迅速にサイトに反映する仕組みを構築することで、顧客起点のPDCAサイクルを高速で回すことができます。

ECサイトにおいて、サイト離脱率は売上や目標達成に大きな影響を与えます。

• 疑問解消による離脱防止：顧客が商品やサービスについて抱える疑問がすぐに解消されない場合、関心を失ってサイトから離脱してしまう可能性が高まります。オンライン接客で迅速に対応することで、顧客の興味を引きつけ、離脱を防ぐことができます。

• 購買意欲の維持・向上：顧客が「分かりにくい」と感じた際にチャットで即座にサポートすることで、顧客の購買意欲を維持・向上させ、最終的に自社の売上増加に繋げられます。
  

オンライン接客の最大のメリットの一つは、顧客を単なる「購入者」ではなく「ファン」や「お得意さま」へと育成できる点です。

• ホスピタリティの提供：WEB接客の対話による「ホスピタリティ」で最高の接客体験を提供し、企業やブランドの「ファン」を創り出すことで、安定的な事業成長を実現します。

• 継続的なコミュニケーション：過去の問い合わせ履歴や顧客情報を活用し、新規顧客か既存顧客かを判別しながら接客することで、お得意さまには新商品の提案や特別な声かけを気軽に行うことができ、顧客との継続的なコミュニケーションを可能にします。

  これは、一期一会の関係ではなく、顧客基盤を厚くしていく上で極めて重要です。

• 顧客体験の感動化：きめ細やかな接客を通じて、顧客に「オンラインでここまで丁寧に相談に乗ってもらえると思わなかった」といった感動を提供することで、顧客満足度を高め、リピート購入やLTVの向上に繋がります。

  チャット接客の目的を「売ること」ではなく「お得意さまになっていただくこと」に置くことで、顧客満足度の向上を実現できます。

オンライン接客を導入するだけでは十分な効果は得られません。以下のポイントを意識し、効果的な運用を行うことが成功への鍵となります。

チャットツールはあくまで手段です。

導入したら終わりではなく、明確な目標設定、施策の実行、そして効果検証（PDCAサイクル）を継続的に行うことが不可欠です。

顧客は多くの場合、自分の質問に対する的確な回答を求めています。そのため、返答の冒頭に結論を持ってくることで、顧客の知りたい情報に素早く到達させることができます。

また、単に質問に答えるだけでなく、顧客のニーズや質問の意図を汲み取り、関連する「プラスアルファ」の情報を提供することで、顧客満足度をさらに向上させることができます。

顧客は多くの場合、自分の質問に対する的確な回答を求めています。

そのため、返答の冒頭に結論を持ってくることで、顧客の知りたい情報に素早く到達させることができます。

また、単に質問に答えるだけでなく、顧客のニーズや質問の意図を汲み取り、関連する「プラスアルファ」の情報を提供することで、顧客満足度をさらに向上させることができます。

チャットボットでは対応できない細やかなケアや複雑な相談には、有人対応が不可欠です。

表情やジェスチャーが使えないテキストコミュニケーションだからこそ、具体的な情報の伝達を心がけ、顧客の疑問を徹底的に解消する丁寧な対応が求められます。

顧客の年齢、性別、閲覧履歴などのデータに基づき、顧客一人ひとりに応じた最適な提案を行うことが重要です。

CRMやマーケティングの機能を活用し、チャットが不要な顧客には、ウィンドウが表示されないように設定するようにしましょう。

オンライン接客の目的は、単に売上を上げることだけではありません。

「お得意さまになっていただくこと」が真の目的であれば、コンバージョン率（CVR）だけでなく、「何件相談を受けたか」「接客後アンケートでどれだけ良いコメントをもらえたか」「顧客を待たせなかったか」といった、顧客満足度に直結する指標を重視すべきです。

目先のCVRを追うのではなく、いかに「ファン」や「お得意さま」を増やせているかにフォーカスすることで、長期的な事業成長に繋がります。

数あるオンライン接客ツールの中から自社に最適なものを選ぶためには、以下の点を考慮することが重要です。

チャット接客に取り組む目的は企業によって異なります。

例えば、顧客データを活用して新たなニーズを発見したいのであれば、十分な分析機能が備わったツールが必要です。多機能すぎるツールは不要なコスト増に繋がりかねないため、自社の目的に合致する必要な機能が揃っているかを確認しましょう。

ツール導入には初期費用だけでなく、継続利用で発生する月額費用、さらには運用にかかる従業員の人件費など、様々なコストがかかります。

これらの総コストが自社の予算に適合しているかを事前に確認することが重要です。

柔軟性の高いチャット接客を実現するためには、チャットボットと有人対応をスムーズに切り替えられるハイブリッド型のツールが理想的です。

簡単な質問はチャットボットで自動対応し、複雑な質問は有人対応へ引き継ぐことで、顧客にストレスなく質の高い体験を提供できます。

弊社グローバルセールスエージェントのオンライン接客サービスであれば、チャットボットの導入・運用から、オペレーターの提供まで、ワンストップで対応可能です。

【サービスページ】

【お問い合わせ】

顧客情報などの個人情報を扱うオンライン接客ツールにおいて、ベンダーのサポート体制とセキュリティ体制は極めて重要です。

• サポート体制：平日だけでなく、土日祝日の対応の有無や、ツールが定着するまでのサポートの手厚さなど、自社の運用体制に合ったサポートが受けられるかを確認しましょう。
• セキュリティ体制：個人情報の流出を防ぐためにも、ベンダーがPマーク（プライバシーマーク）や、ISO/IEC27001（情報セキュリティ国際規格）、JISQ15001（個人情報保護マネジメントシステム規格）、ISO/IEC27017（クラウドサービス情報セキュリティガイドライン規格）などの情報セキュリティ認証を取得しているかを確認することは、ツール選定の重要な指標となります。

具体的な活用事例を見ていくことで、オンライン接客のポテンシャルをより深く理解できます。

• アパレル業界：サイズや送料に関する疑問への回答、コーディネート提案などに活用されています。オンライン接客によって、実店舗並みの購買転換率40%、顧客満足度は85%に達した企業の事例もあります。

• 不動産業界：物件情報の質問対応や、モデルハウスの見学予約、賃貸・売買における顧客の疑問解消に役立てられています。
• 病院・クリニック：WEBサイト上でのチャット機能により、患者は自分のタイミングで病院予約や、一般的な質問への回答を得ることが可能になります。

ビジネスチャットツール市場全体は、今後も継続的な成長が見込まれています。

この成長を牽引するのは、以下のトレンドです。

• 他社サービスとの連携：業務の生産性向上や自動化を実現するため、CRMやSNSなどの様々な業務ツールとの連携が活発化しています。
• AIの取り込み：チャットボットの高度化だけでなく、業務に不可欠なプラットフォームとしての機能強化のために、AI機能のさらなる取り込みが進むと予測されています。
• 業界特化型ツールの登場：金融や医療など、特定の業界に特化したビジネスチャットツールも登場しており、それぞれの業界特有の業務における生産性向上への取り組みが進められています。

本記事では、ECサイトの売上向上と顧客満足度の鍵を握る「オンライン接客」について、その定義から導入メリット、運用ポイント、そしてツール選定の視点までを詳しく解説しました。

オンライン接客は、単に顧客対応を効率化するだけでなく、顧客一人ひとりのニーズを深く理解し、パーソナライズされた体験を提供することで、「ファン」や「お得意さま」を増やし、企業の安定的な成長を支える強力なソリューションです。

特に、ECサイトの市場規模が拡大し、顧客のオンライン購買行動が複雑化する現代において、その重要性は増すばかりです。

チャットボットと有人対応を組み合わせたハイブリッド型の活用、顧客データを活用したパーソナライズされたコミュニケーション、そして迅速かつ丁寧な対応。これらを意識してオンライン接客を運用することで、貴社サイトの顧客満足度を飛躍的に向上させ、結果として売上アップとブランド価値のアップも実現できるでしょう。

グローバルセールスエージェントのオンライン接客であれば、チャットボットの導入・運用だけでなく、チャットオペレーターの提供までワンストップで対応可能です。

長年のコールセンター運営で得た知見を注ぎ、品質にこだわったオンライン接客サービスを提供しております。

ご興味ございましたら、ぜひ一度ご相談ください。

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